顧客満足・社員満足
Uber Taxi 利用されましたか？ 私はまだなのですが、 なるほど～と思った話を紹介します。 昨日、先輩YouTuberである 高萩徳宗さんのYouTubeライブを聞いていたら、 Uber Taxiの話になり、 「相互評価」をしていると耳にしました。 乗客がドライバーを評価す…
今月の『帝国タイムス』の連載 「よきリーダーの心得」26回目では、 社員満足マトリックスを紹介しています。 15年くらい前になるでしょうか、 あるところで講演をした際、 最後のQ＆Aで、 「社員満足が大事なことは分かりましたが、 甘やかせればいいってこ…
こんにちは。 今日は、先日レストランで感じたことを 書いてみようかなと思います。 緊急事態宣言も明けまして、 グループで久しぶりに食事に行きました。 密にならない場所ということで、 ホテルの小さめの披露宴会場を貸し切りに。 リアルに会うのはとても…
こんにちは。 今日はzoomミーティング3時間+2時間。 長丁場でしたが楽しい時間でした！ さて、今日のテーマは、 CS（顧客満足）のためのES（社員満足）ってどう思う？ です。 ES（社員満足：Emproyee Satisfaction）を 重視し、高めようとする会社はたくさん…
今日は、毎年恒例の生誕祭でした！ 気の合う友だち4人が、 偶然にもみんな12月生まれ・射手座なんです。 すごい確率でしょう？ で、毎年「生誕祭」をしているんです。 これが本当に楽しくて幸せな時間です。 そこで出た話の一つが今日のテーマ 「お店にお礼…
社長が頂点に君臨する「ピラミッド組織」 が依然として多いけれど、 全国的に見たら、 実はピラミッドの頂点が上に細長く伸びた 「ヘラ型組織」はもっと多いんじゃないかなと。 前に『顧客満足の失敗学』に書きました。 2008年発刊なので12年前の本です。 ※…
こんにちは。昨夜は収録と編集に集中していて、 ブログを忘れてしまいました～。 今日アップしました。 Youtube【幸せに働き生きるヒント】19回目は 「顧客満足４つのタイプ」です。 こちら お客さんをつけあげらせてしまう「空しい顧客満足」 消極的に利用…
セクハラ、モラハラ、パワハラ、マタハラなど、 悲しいことに、世の中には数々の ハラスメント（嫌がらせ・いじめ）がありますよね。 残念なお知らせなのは、 すべて「大人」がやっているということです。 今日のテーマは、そのうちの一つ 「カスタマーハラ…
今日のテーマは、 空気のようになれますか？ ～社員満足度調査をやめた会社の話～ です。先日、そんな話になりました。 私が取材させていただく「いい会社」は 社員満足度、社員幸福度の結果も当然、良いです。 でもいきなり高得点を導き出した会社はなくて…
さきほど、youtubeの３回目をアップしました。 テーマは 「説明できると便利！ お客さまはなぜ大事？ 働く人はなぜ大事？ ２つの理由で明解に」 こちらからどうぞ。 今回は図表２本立て！ なぜ大事なのか？ を分かりやすくお伝えしています。 ・お客さまはな…
皇居沿いの東京国立近代美術館に行ってきました。 今年2月以来、5カ月ぶりです。 私は東山魁夷の「道」という絵が大好きで、 一度、本物を観たいと思っているんです。 「道」はこの美術館が所蔵しているので、 2月にわくわくして行ったのですが、 展示はあり…
こんにちは。経営ジャーナリスト・中小企業診断士の瀬戸川礼子です。 「顧客満足度を知るただ一つの質問」 というのがあって、 それはこちら。「あなたはこの会社を 大切な人に紹介したいですか？」この会社なら、 自分の大切な人を安心して任せられる。 そ…
よく言われるアンケートの落とし穴は、 取ることが目的になってしまい、 結果を活かさずに終わってしまうことですが、 私が考えるアンケートで必要なことは「目的と覚悟」です。 目的と覚悟がないと、意外と禍根を残すので、 そうならないためにも下記のこと…
2018.3.20 越前市の武生製麺さんで、 https://www.echizensoba.co.jp/ 午前と午後の２班に分かれてリーダー研修でした。 濃厚な６時間がまたたく間に過ぎました。 「みんなで語って学び合うこの研修がとても好きです」 と言ってもらえてとても嬉しい。 なぜ…
こんにちは。経営ジャーナリスト・中小企業診断士の瀬戸川礼子です。 昨日3月11日は、ネッツトヨタ南国の横田英毅さんが講師を、 天外司朗さんがナビゲーターを務められる「横田塾」がありました。 横田さんの話はときどきお聞きするチャンスがありますが、 …
朝はヨガ教室でリフレッシュして、 午後は積水化学工業さんhttp://www.sekisui.co.jp/ のＣＳ品質セミナーで講演させていただきました。 担当の高橋さんは、 この日のために３回も私のセミナーに足を運んでくださって、 しかもそのうち2回は飛行機、新幹線に…
22日のおきなわパワーアップセミナーの前に 沖縄教育出版の朝礼に参加させていただきました。 http://www.cha-genki.co.jp/ 訪問は4回目。以前も少しお話させていただきましたが、 今回も朝礼前に20分くらいお話させていただきました。 笑顔で歓迎してくださ…
今日は「おもてなし経営企業選」（経産省）、 関東経済産業局管内の選定企業の方々に、 トロフィー授与式がありました。 選定委員として参加させていただきました。 ◆そのときの様子はこちら http://www.kanto.meti.go.jp/seisaku/ryutsu/20130502omotenashi…
こんにちは。ジャーナリスト＆講演講師の瀬戸川礼子です。 先週８～９日の1泊２日、 「汐留塾」恒例のリッツカールトンでのセミナーが無事終わりました。 2日目に対談させていただいた、美容室「バグジー」の久保 華図八さんと♪ どれだけ楽しかったか顔が物…
ジャーナリストの瀬戸川礼子です。 お陰さまで、著書 『顧客満足を生み出す仕組み』と 『顧客満足の失敗学』（ともに同友館）が このたび増刷されました。 ありがとうございます 青い方の『～生み出す仕組み』は、３刷目です。 業種の違う18社の成功例を、分…
こんにちは♪ ジャーナリストの瀬戸川礼子です。※youtube【幸せに働き生きるヒント】 始めました！こちらです。 チャンネル登録お待ちしています さて、長野県・飯綱町の「サンクゼール」さんへ取材に行って来ました。 http://www.stcousair.co.jp/ ジャム、…
こんにちは。ジャーナリストの瀬戸川礼子です。 昨日は、バグジーの入社式＆合宿を取材させていただきました。 バグジーは、福岡の北九州で７店舗を展開する美容室です。 スタッフとお客さまとの距離が近く、 「ここまでやってくれるの」という、伝説がいく…
こんにちは。ジャーナリストの瀬戸川礼子です。 ２３日、茨城県を中心に６６店舗の飲食店を展開している 「坂東太郎」さんへ取材に行ってきました。 http://www.bandotaro.co.jp/ 茨城は震災の被害が大きかった県で、 同社も店舗によっては被害を受けられた…
今日は、「京銀プレジデントアソシエーション経営セミナー」でした。 経営者や幹部の方々が出席されるセミナーを、 年間いくつも主催されています。 http://www.kyotobank.co.jp/houjin/kpa/seminar.html テーマは「顧客満足の失敗学」。 本日は３時間のロン…
こんにちは。ジャーナリストンの瀬戸川礼子です。 来月の３月１１日（金）、今年も「汐留塾」やります。 http://www.shiodomejuku.com/ 今回もメインスピーカーは坂本光司先生。 ゲストスピーカーは義肢製作で知られる 中村ブレイス（島根・石見銀山）の中村…
こんにちは。 ジャーナリスト・中小企業診断士の瀬戸川礼子です。 今日は「サービス」と「ホスピタリティ」の違いについて 書いてみますね。 「サービス」と「ホスピタリティ」 ２つの言葉は、似たようなニュアンスを持っていますが、 掘り下げていくと、か…
ちょっと膝が気になって整形外科に通っています。 小さな医院です。先生の評判がいいと聞きました。 ３回目の通院となる今日。 久しぶりに、それはあんまりよと、 悲しくなる光景を見てしまいました。 待合室。 前のほうの席に座っていると、 後ろのほうから…
こんにちは。ジャーナリストの瀬戸川礼子です。 政権交代が話題に上がる毎日ですが、 私がこのたび主張したいのは、 「従業員」から「社員」への単語交代です。 以前は、執筆でもセミナーでも 「従業員」「従業員満足」 を使っていたのですが、 いまではもっ…
こんにちは♪ ジャーナリスト・中小企業診断士の瀬戸川礼子です。 ＣＳ(顧客満足）とＥＳ（社員満足）は何のため？ ＣＳ（顧客満足）やＥＳ（社員満足）は本来、 売上アップのために行なうものではありません。 ＣＳもＥＳも業績も３拍子高い企業は、 売上ア…
著書の初校が届きました。 顧客満足と社員満足について書いた ２４０ページです。 今月いっぱい手元において、 熟読したり、熟成させたりしていきます。 年内発刊を目指して進めますね。 . = 追伸：発刊しております！ 『顧客満足の失敗学』倒産企業の学ぶ５…
