こんにちは。
ジャーナリスト・中小企業診断士の瀬戸川礼子です。
今日は「サービス」と「ホスピタリティ」の違い
について 書いてみますね。
「サービス」と「ホスピタリティ」
２つの言葉は、似たようなニュアンスを持っていますが、
掘り下げていくと、かなり違ってきます。
厳密な定義はないようですが、
私はいろいろな方の話やこれまでの取材経験、
読んできた本などから、 次のように解釈しています。
「サービス」は、
・お金が発生します。
あるいは本来、お金が発生するものを無料で提供します。
・だれにでも（ほとんどの場合平等に）行なわれます。
・提供する側がサービス内容をあらかじめ決めています。
・効率が必要になります。
・ビジネスの香りがします。
・提供する側の人間力はあまり問われません。
「ホスピタリティ」は、
・お金が発生しません。
本来はお金が発生してもおかしくないようなことも無料でします。
・「あなた一人」のためだけに行なわれます。
・よって、行なわれる内容は臨機応変に変わり、多様です。
・非効率なものです。
・ビジネスの香りがしません。
・提供する側の人間力が問われます。
「サービス」と「ホスピタリティ」は、
どちらがいい、悪いではなくて、
役割や立ち位置が違うということなんです。
いずれにしても、
「サービス」と「ホスピタリティ」
を分けて考えていくほうが、
目的が明確になってよいですね。
先日、新潟県庁セミナーでご一緒させていただいた
人とホスピタリティ研究所の高野登さんも、
２つをしっかり分けて考え、伝えていらっしゃいます。
私が『週刊ホテルレストラン』の編集者時代から（93～2000年）、
この２つを分けて考える方はいましたが、
そもそもホスピタリティという言葉が
ホテル業界ですら浸透していなかったので、
分かってもらうのは至難の業でしたし、
私自身もあやふやでした。
でもそろそろ、分けてもいい時期が来ましたね。
それから、最後に、
「ホスピタリティ」を日本語にすると
「おもてなし」と訳されますが、
ホスピタリティとおもてなしは、
本当は同じではありません。
なぜなら、
欧米では何かをしてあげたらチップが発生します。
けれど、日本はチップがありません。
日本のおもてなしは、
チップがもらえないのを承知の上で、
「して差し上げたい」と思える
無償の心が根底にあるのです。
なので、正確には
「おもてなし」＝「ホスピタリティ」ではありません。
上記、本当はホスピタリティの部分が
おもてなしに なるのかなと思います。
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