「顧客満足」。 もはや私にとってライフワークとなったこの言葉、 ひとくくりに出来ないなあ、と思うことがときどきあります。 新刊に詳しく書いたのですが、「勘違いの顧客満足」があるのです。 最近、その当事者となりました。 週末に夏風邪をひき、熱が何…

あと３カ月もすれば、街には「ジングルベル」が流れ始め♪、 ４カ月後にはクリスマスも終わり、門松がお目見えします。 不確実なことが多い世の中ですが、時間だけは確実にやって来るのですね。 さて今日は、リーガロイヤルホテル東京 （早稲田）の 「真夏の …

「特上 幕の内弁当 ６個 ○○大学○○研究室」 久しぶりにこんなＦＡＸを受信しました。 近くのお弁当屋さんと番号が似ているので迷子ＦＡＸが届くのです。 年に数えるほどですが、それがかれこれ１０数年、続いています。 通算すると結構な回数に上ります。 お…

本題の前に、どうしても書いておきたい。ソフトボール！ ゴールドメダリスト、オリンピックチャンピオン、おめでとう！ 昨日・今日と、怖くてちょろちょろとしか見ていられませんでしたが、 夢を叶えたチームの晴れ姿をしかと見させていただきました。ありが…

連日のオリンピック放送。 はらはらしっ放しで、寿命が縮みそうです。 指の隙間から見たり、新聞を読むふりをして画面から目をそらしたり、 たまらずに途中でチャンネルを変えたり、ああ生きた心地がしません。 普段、スポーツ狂ではないのに、これもミーハ…

先日のことですが、新刊の第二稿を入稿しました。 第一稿を入稿してから一カ月間、他社の好事例を追加するべく、 新たに何社も取材して、たくさんのケースを得ることが出来ました。 この本はＣＳ（顧客満足）の失敗学が主体ですが、 ところどころで、２０ケ…

上司の９０％が 「部下にあいさつをしている」と答えたのに対し、 部下の１５％しか 「上司は自分にあいさつをする」と答えなかった。 こんな結果が、人材活性プロデューサーの大谷由里子さんが『朝日新聞』 で書かれているコラム「ココロの元気」（８月７日…

今夜は帝国ホテルで ＪＡＺＺのシャワーを浴びてきました。 明日から始まる『インペリアル・ジャズ・コンプレックス２００８』の前夜祭です。 関係者とマスコミ向けのショータイムでしたが、お金を払いたいくらい良かった！ 阿川泰子さんは相変わらず美しか…

頭がすっかり夏休みです。４日ぶりに、こんにちは。 始まりましたね 「北京オリンピック 2008」。 普段、さほどスポーツに興味があるタチではないのですが、 やはり４年に1度しかない特別な祭典には興味津々です。 １年に1度でも少ないのに、４年にたった1度…

こんにちは。 経営ジャーナリスト、中小企業診断士の瀬戸川礼子です。 中小企業診断士の勉強開始から取得した現在まで 紆余曲折の勉強道をつづるシリーズ全33回も そろそろおしまいが近付いてきました。 33回すべての一覧表はこちら。 最終回のテーマは ～憧…

こんにちは。 経営ジャーナリスト、中小企業診断士の瀬戸川礼子です。 中小企業診断士になるまでをつづるシリーズ、全33回の、32回目です。 2007年8月。 法政大学専門職大学院イノベーションマネジメント専攻では、 ２日間にわたって「プロジェクト中間発表…

こんにちは。 経営ジャーナリスト・中小企業診断士の瀬戸川礼子です。 中小企業診断士になるまでの経緯をつづる 33回シリーズ「なぜ、中小企業診断士に？」 今回は31回目です。 1回目はこちら「コンプレックスからの脱却」 6年間にわたる中小企業診断士試験…

＜前回までのあらすじ＞ ・想像力がないと、顧客の思いをくみ取ることは難しい。 ・人の思いを想像する、という状況では１つの条件がある。 それは、相手の気持ちをスタートラインにすること。 ・３人の販売員さんたちは想像力を持っていると思う。 ではなぜ…