今日は、毎年恒例の生誕祭でした！
気の合う友だち4人が、
偶然にもみんな12月生まれ・射手座なんです。
すごい確率でしょう？
で、毎年「生誕祭」をしているんです。
これが本当に楽しくて幸せな時間です。
そこで出た話の一つが今日のテーマ
「お店にお礼のハガキを出したことある人～？」です。
4人のうち3人は、それぞれ過去に、
いいサービスをしてくれたお店に対して、
お礼のハガキを出した経験があります。
（ほかの一人は店員さんと仲良くなるタイプ）。
そして、出したハガキ以上に
心のこもった手紙を
お店から受け取っているんです。
一般的に、お店の業態によらず、
「お礼よりクレームのほうがずっと多い」
のが現状ではないでしょうか。
だからこそ余計に、
お客さんからお礼のハガキが届いたら
うれしく思ってくれるんですよね。
張り合いにもなるのではないでしょうか。
一人の友だちが書いたハガキは、
旅先の物販店（鹿児島の山形屋さん）に宛てたものでした。
お土産の焼酎を2本買った後、
次に行くお店の場所を店員さんに聞いたそうです。
すると、そのとき豪雨だったにもかかわらず、
一緒に外まで出て、分かるところまで案内してくれたと。
単に「案内した」だけではなく、
その店員さんの率先した動きや、心からの笑顔や、
はきはきした言葉掛けもすべて含めて、
これは素晴らしい対応だと、私の友だちは感激。
きちんとお礼を伝えたいと、
後日、お店の経営者宛にハガキを送ったのです。
すると、それに感激された経営者から丁寧なお手紙が届き、
しばらくして店員さんご本人からも手紙が届きました。
当たり前のことをしただけなのに、
こんなことをしていただき恐縮ですという言葉と、
善い行いをしたことで会社から表彰され、
大人になって、もうもらうことはないと思っていた
賞状までいただきましたと、
賞状を手に微笑む店員さんが映っていたそうです。
すてき。いい話！
私にも経験があります。
リーズナブルなレストランにて、
店員さん全員が素晴らしい対応で、
しかも店員さん同士の会話にも品がありました。
ここまでのレベルはそうないな、と私は感激。
そこで、お店に向けて、その点を書かせてもらって
素晴らしかったということ、
また行きますということをハガキでお伝えしたのです。
すると、経営者から直筆のお手紙が届きました。
丁寧なサービスを一番大切にしているので
そこを見てくれて有り難いということ、
朝礼で読ませてもらったこと、
みんなの励みになるということが書かれ、
さらに後日、当時販売されていた
ドレッシングやお味噌など、
お店で使われている美味しいものの
詰め合わせも送ってくださいました。
私もとってもうれしかったし、
お店の方々も喜んでくださったようで、
だいぶ前になるのですが、いい思い出です。
ちなみにこのお店は銀座の「しゃぶせん」さんです。
逆の立場だったらどうでしょう？
悪いところを指摘されるより、
良いところを褒められるほうが、
「もっとよくしよう」「がんばろう」って
思うんじゃないでしょうか。
ひどいことを言われて、
その悔しさをバネにがんばったって話が
いつの世も繰り広げられます。
ドラマチックだから取り上げられることが多く
（私もジャーナリストとして取り上げています）
それ自体は素晴らしいことなんです。
でも、確率で考えれば、
悔しさがバネになるよりも、
挫折につながるケースの方が多いんじゃないか…。
もうそろそろ、
喜びが喜びを連れてきた話のほうが
喜びが喜びを連れてきた話のほうが
増えていく時代になってほしい。
そんなことを願ったり思ったりします。
最近は、ハガキを書く習慣も減っているので、
メールでお礼するとか、その場で伝えるとか、
そういう意識を改めてしていきたいものです。
クレームよりも「素晴らしい」という言葉のほうが、
人やお店を輝かせると思います。
・悪いところより、いいところを見よう。
・クレームより、お礼を送ろう。
・不幸の先に幸せがあると考えるのではなく、
幸せの先にもっと幸せがあると考えよう。
働く人やお店が輝くことは、
お客さんにとってもよいことですもんね。
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誕生日12月21日はだいたい冬至です。
経営ジャーナリスト・中小企業診断士の
瀬戸川礼子でした。
経営ジャーナリスト・中小企業診断士の
瀬戸川礼子でした。
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08：00ごろ、私が特に言いたいことを言っております。
拙著です。
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