こういう表示、最近はいろいろなところで見かけますね。 写真は、あるインテリアショップのトイレの入り口に張られていたものです。 いまではもう珍しい文言ではありませんが、性善説で考えられている 気持ちのいいメッセージだなと、改めて思いました。 特…

「顧客満足」。 もはや私にとってライフワークとなったこの言葉、 ひとくくりに出来ないなあ、と思うことがときどきあります。 新刊に詳しく書いたのですが、「勘違いの顧客満足」があるのです。 最近、その当事者となりました。 週末に夏風邪をひき、熱が何…

本題の前に、どうしても書いておきたい。ソフトボール！ ゴールドメダリスト、オリンピックチャンピオン、おめでとう！ 昨日・今日と、怖くてちょろちょろとしか見ていられませんでしたが、 夢を叶えたチームの晴れ姿をしかと見させていただきました。ありが…

＜前回までのあらすじ＞ ・想像力がないと、顧客の思いをくみ取ることは難しい。 ・人の思いを想像する、という状況では１つの条件がある。 それは、相手の気持ちをスタートラインにすること。 ・３人の販売員さんたちは想像力を持っていると思う。 ではなぜ…

＜昨日のあらすじ＞ 紺色のニット、紺色のペンダント、紺色の時計をした女性客が、 バッグ売り場で 好みの紺色のバッグを手に取りました。 ところが、この女性客がはしごした３店のバッグ売場すべてで、 店員は「色違い」をアピールしてきました。 なぜ、彼…

突然ですが、問題です。 バッグ売場に、紺色のニット、紺色のペンダント、紺色の時計をした 女性客がやって来ました。そして、紺色のバッグを手に取りました。 さて、この女性は、バッグの何に惹かれたのでしょう？ １．色 ２．デザイン ３・大きさ 問題にし…

こんにちは。経営ジャーナリスト・中小企業診断士の瀬戸川礼子です。ＣＳとＥＳの研究を、 大学院で１年間、集中的に行なってからというもの、 「従業員」という言葉にどうも抵抗を覚えるようになりました。 “服従させて仕事を行なわせる者” と読めてしまう…