こんにちは。
経営ジャーナリスト・中小企業診断士の瀬戸川礼子です。
YouTube【幸せに働き生きるヒント148】は
カスタマーハラスメントの基礎知識
旅館業法に初のカスハラ策～清水嗣能さんに聞く
がテーマです。
カスタマー（お客さん）からの
嫌がらせ（ハラスメント）のことを、
カスタマーハラスメント、略してカスハラと言います。
セクハラ、パワハラのように嫌がらせの一種です。
私は、自分が経験したことはあまりありませんが、
取材先で、お客からの暴言やひどい態度、誹謗中傷などを
受けた話をたびたび聞いてきたので、
他人事ではないのです。
例えば、宿泊業でカスハラの話を聞けば、
「たかだか数万円や何十万円 払ったくらいで
なにを偉そうに」と腹が立つわけです。
もちろん、何億払ったからといって
カスハラは許されるものではありません。
この動画ではカスハラの基礎知識として
次のプログラムでお送りしています。
・カスハラ増加の理由と問題点
・クレームには2種類ある
・カスハラの定義
・カスハラの種類
・旅館業法に加わったカスハララ対策
（清水嗣能さんに聞く）
・カスハラ対応の準備
・カスハラが起きた際の対応
・カスハラ減少策
・お客さまという呼び方について
・まとめ
～ ～ ～
では、動画に入りきれなかったことを紹介する
おまけブログをちょっとお送りします。
下記は、セクハラに対する基本姿勢のモデル文です。
上記の例文は、
1.お客さんに満足の提供を心掛けます。
2.一方、カスハラは大問題です。
3.うちは毅然とした態度を取ります。
4.もしカスハラしたら黙ってないですよ。
こんな順番になってます。
現在のところ、カスハラを許さないという
意志表明（ポスターなど）を
会社や店舗の目立つところに貼るケースは
ほとんどありませんが、あるスーパーでは
オリジナルポスターを掲げて効果を得たそうです。
また、「ポスターを掲げても
引きちぎられるのがオチだと思うけれど、
HPには出す予定」という会社もあります。
こうした意思の表明は、
お客さんに対してだけでなく
働く人と会社の信頼関係につながるはずです。
もし、頻繁にカスハラに悩まされるようであれば、
働く人のため、会社のため、未来のために、
勇気を持って、何らかの意思表明をしていく
必要があるのではないでしょうか。
動画でも言っていますが、
カスハラをする人は心が弱い人です。
なので、こちらが強い意志を表明したり、
警察に通報すると言うだけで、
トーンダウンする人もいる、と聞いています。
泣き寝入りしないために、自社にとって最も合う
方法はなにか？一度考える場を設けてもいいですよね。
ちなみに、誰がカスハラをしているのか？
交通労協（全日本交通運輸産業労働組合協議会）
の調査によると、男性が86.4％ を占めるそうです。
（40代男20.6％，50代男29.2％，60代男20.5％）
UAゼンセン（全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟）
の調査でも、男性は74.8％ 。
（50代男30.8％、60代男28.0％、70代以上男11.5％等）
おじさーん、やめて～。
中高年男性のストレスが尋常じゃないことが
浮かび上がってきます…。
これは社会全体の問題になっていきますね。
カスハラは今後、さらに耳にするようになる
言葉だと思っています。
ぜひご覧ください。
こちらもぜひ！
経営ジャーナリスト・中小企業診断士の瀬戸川礼子でした。
