こんにちは。
講師で経営ジャーナリスト・中小企業診断士の瀬戸川礼子です。
山梨県立大学の非常勤講師として担当している
PENTAS YAMANASHI「観光実践マネジメント講座」
本日は、全８回中の６回目でした。
(有)ベルテンポ・トラベル・アンド
コンサルタンツの高萩徳宗さんに
「クレーム対応のやってはいけない」
をテーマにお話しいただきました。
日々起こるクレームの現場では、
真っ先に謝罪すべき事象もあるとは思います。
ですが、
「多くのクレームは、苦情ではなく困惑」
（高萩さん）と捉えると、
第一声は
「お知らせいただきありがとうございます」とか、
「お困りですよね」などの、
お礼や共感のほうがふさわしい場面は
とても多そうです。
その多くがサービス業でアルバイトをしている学生も、
観光業に就いている社会人受講生も、
クレームについての考え方や実践を学び、
熱心にメモを取る姿がありました！
～ ～ ～
私も経験があります。
「これは困ったな」とか
「次の人が同じ思いをしないで済むように
言っておいてあげよう」などと思って
これはよくないですよ、みたいなことを言ったとき、
「申し訳ございません」と言われると
（言い方にもよりますが）
拒絶されたような感じがします。
それよりも
「教えていただいてありがとうございます」
「そうでしたか、気づきませんでした」
などと言われたほうが、
「分かってくれた」と思えます。
「申し訳ございません」が癖になっている人が多いので、
高萩さんは「練習するしかない」とのことです。
そりゃそうですね。練習しないととっさには難しいかな。
クレームに対する考え方や対応について
今日は学ばせていただきました。
講師で経営ジャーナリスト・中小企業診断士の瀬戸川礼子でした。
