こんにちは。
経営ジャーナリスト・中小企業診断士の瀬戸川礼子です。
今日は、ある車メーカーの式典が都内で行なわれ、
ＣＳフォーラムのコーディネーターを
務めさせていただきました。
メインは、年に一度、全国の特約店（カーディラー）の中から、
優秀営業成績者を表彰する全国大会です。
世界に冠たるメーカーらしい、大きな会場でした。
表彰の後、受賞者の方々へのＣＳフォーラムが行なわれ、
同社社長と、ゲストのウィンザーホテル洞爺・窪山哲夫社長の
対談の司会進行をさせていただきました。
ウインザーは、2008年洞爺湖サミットの会場となったホテルです。 http://www.windsor-hotels.co.jp/toya/
窪山さんには以前、
超ロングインタビューをさせていただいた ことがあり、
数年ぶりにお会いすることができました。
お二人とも気さくな方で、
私も壇上で楽しませていただきました♪
フォーラムでは、
窪山さんの本にも書かれている
バスローブ事件の話が挙がりました。
あるお客さまが、
客室のバスローブを持って帰ってしまいました。
お客さまご自身からも、
気に入ったので、つい、すみません
と手紙が届きました。
バスローブは備品なので（しかも高価）、
これは窃盗になりますが、
普通は、暗黙します。
しかし、報告を受けた窪山さんは、
返してもらうように指示します。
理由は、ルールを守るホテルであることを
重んじたからです。
ですが、ただ返してもらって終わりだと、
お客さまを傷つけてしまいます。
そこで窪山さんは、どうしたかーー。
返してもらった代わりに、
新品のバスローブをプレゼントしたのです。
素晴らしい発想ですよね。
理由が何であろうと、
お客さまを傷つけない行為は素晴らしいのです。
しかし、新品をプレゼントしたのは、
ほかにも意味がありました。
スタッフに優しい心を育んでもらいたい
という思いがあったのです。
備品を返品させて終わりでは、
冷たい心を育んでしまいます。
それはどうしても避けたかったと。
盗まれたバスローブはクレーム事件ですが、
ルールを守る、お客さまを傷つけない、
スタッフの誇りと優しさを育む、
いろいろな学びのある事例をお話いただきました。
今日もいい体験をさせていただきました！
バスローブの例は、こちらの本でお読みいただけます
