こんにちは。
経営ジャーナリスト・中小企業診断士の瀬戸川礼子です。
私はどうもしっかり者に見られます。
このブログにお付き合いくださっている方は、
意外とへなちょこだということに、
うすうす気付かれていると思うのですが、
多くの場合、芯が強くしっかりと見えるらしいです。
仕事柄、そういうイメージがありますし、
そう思っていただけて有り難くもあるのです。
でも！
人から、礼子さんは“強い”ですね
と言われるのはイヤなんです(笑)。
なんだか突き放されたみたいな。
わかるかなあ？ この “女ごころ”
それで、お客さんにも同じように
“客ごころ”ってあると思うんです。
たとえば出張先のホテルのフロントで、
お客さんが「貧乏暇なしでね」と言ったら、
「そうでしょうね」と受けこたえするのは、
まずいですよね。
そんなことを言う人は普通いないんですけど、
でも、「はあ」とか「いやあ」とか、
肯定でも否定でもない、
もごもごした受けこたえをしている光景を見ることがあります。
そのこたえ方は、
お客さんにとっては「つまんない」です。
そもそも「貧乏暇なしでね」が、
つまんないという話は置いといて。
お客ごころ としては、
「いえいえ○○さんはご活躍ですよ」とか
「とんでもありません。いつもご利用うれしいです」とか、
「さっそうと働かれていらっしゃいますね」とか、
貧乏を否定してもらいたいんです。ホントはね。
実際、ビンボーだったとしても、
せめて会話では否定くらいしてほしい…
というのが、お客ごころだって思うんですよね。
それでさらに、
元気が出るような言葉をおまけで言ってくれたら
「お！」ってうれしいんです。
お客ごころとして、リピートしたくなる。
そういうことを、瞬時にぱっと言える人が、
サービスのプロであり、
思いやりのある人と言うんじゃないかな。
瞬時に反応するためには、
そう思っているか、トレーニングが必要ですが、
私自身も大切にして気をつけていきたいです。
それで、女ごころのほうも大切にしてほしいです（笑）
しっかりしてそうだからって、
放っておくと泣きますよ。
うそですけど。
