こんにちは。
経営ジャーナリスト・中小企業診断士の瀬戸川礼子です。
昨日は、JAIST(北陸先端科学技術大学院大学）の
東京サテライトオフィスにて、
中村孝太郎教授が担当されている「サービス創造論」の
授業２コマを受け持たせていただきました。
同校に出向くのは、石川県の本校とあわせて３回目です。
さて、テーマは「顧客満足と社員満足の失敗学」
前半は、私の講義です。
CSを行なうなら、この５つの要素は不可欠と考えている５CS
①トップの言動
②意思疎通、
③教育、
④評価、
⑤チームワーク について失敗例と成功例を比較します。
後半は、これをもとにしたディスカッション。
好きなテーマを選んでもらったところ、
うち一つは「評価」についてとなりました。
「評価が社員のやる気を落としている場合があり、
これは本末転倒だと思うが、やる気を高める評価方法には
どのようなものがあるだろうか？」という意見が出され、
これについて話し合いと発表を進めました。
なぜやる気が落ちるかというと、
評価する人は「この人はこのくらいだな」
と思っているのに対し、
評価される人は「自分はもっと高いはずだ」
と思うからですよね。
社会人が集うこの授業では改めて、
評価に納得している人は少ないのだな
ということを感じました。
私もかつてそう思ったことがあるし、
評価は難しいですよね。
評価するときに注意したい点としては、
次のようなことでしょうか。
・常日頃から意思疎通を図り、相手を知る努力を怠らない。
・契約数などの定量面だけでなく、人柄など定性面も評価する。
・短期的視点に留まらず、長期点視点も大事にする。
・個人プレーだけでなく、チームプレーも評価する。
・数字の評価だけが評価ではないと認識する。
（日常の行動を褒める・叱る・感謝する、これも立派な評価）
・評価した後のフォローをないがしろにしない。
評価は何のためにあるのか。
給料やボーナスの額を決めるため、
昇格や昇進の検討材料にするため、
これらは存在理由の一つでしかないと思います。
評価は、車の査定とは違います。
やる気を支え、成長の糧になる、そんな評価がよいですよね。
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