こんにちは♪ ジャーナリスト・中小企業診断士の瀬戸川礼子です。
３月２６～２７日の日程で行なわれた
「汐留塾」の様子をご紹介します。
汐留塾は、日通＆日経ＢＰがコラボする、
社会人のための人材育成塾です。
（１月の汐留塾の様子はこちら→https://reikosetogawa.seesaa.net/article/200901article_5.html）
今回のセミナータイトルは、
「ザ・リッツ・カールトン・ホテルで学ぶCS&ES向上策」 （http://www.shiodomejuku.com/finish/ritz3.html）
ザ・リッツ・カールトン・ホテル大阪に宿泊する体験型のセミナーで、
汐留塾では毎年恒例の人気企画となっています。
リッツ・カールトンのラインナップ
（世界の各現場で毎日行なわれるミーティング）
を店内に入って、すぐそばで見学できるのも大きな魅力です。
また今回は特に、日本支社長の高野登さんによる特別講演があったうえ、
バーにて１時間の懇親会まで企画され、
充実の１泊２日でした。
私は2日目に講演を行いました。
北海道～九州まで、全国から参加された定員約３０人の方々も、
全体を通じて満足をしていただいたようで本当によかったです。
ちなみに私の役目は昨年と同様、
２日目の朝に行なう統括講演でした。
もちろん朝食もついています。
イタリアン「スプレンディード」にて.
さて、高野さんの講演では、
１００年に一度と言われる世界的な不況の中で、
「心の立ち位置をどこに置くのか」、
いまこそ問われる考え方のヒントが
具体例とともに述べられました。
「たとえ最少の結果しか得られなくても、
最大の努力を惜しまない」など、
数々の言葉が、胸にすとん、すとんと落ちてきました。
ディナーでは、こんな出来事が。
私は毎回、参加者の方々と席をご一緒していまして、
今回は日本料理の「花筐」（はながたみ）
での食事を希望された７人の 方々と、
計８人でテーブルを囲みました。
さすがコミュニケーション上手な方が多く、
いつも楽しい食事のひとときになるのですが、
この中で、「納豆餅」が話題に上りました。
ご存じですか？
「ロールケーキのように、納豆を餅で巻くおやつ」で、
絶品なのだそうです
（たとえ方のギャップにみんなで大笑いしました）。
ここから、「ドライ納豆」、「納豆の味噌汁」
と話が広がり、
一人の男性がウエートレスの方に話をふりました。
「納豆の味噌汁っておいしいんですってねー」、
おねだりする姿がおかしくて、
またみんなで笑ってしまったのですが、
その間にも新しい話題の波が次々と押し寄せます。
１分もしないうちに、
納豆のことはすっかり忘れてしまいました。
話題がいくつも上がっては消え、
上がっては消え、
料理も２品くらい出された後でしょうか、
小さなお椀が運ばれてきました。
どうもメニューには書かれてなさそう。
お口直しか何かかな？
と思って蓋を開けてみるとーー、
ふわ～っと漂う納豆の香り。
そう、「納豆のお味噌汁」でした。
８人が歓声を上げたのはいうまでもありません。
（全員、みごとに忘れていたのです）
○ ウエートレスの方のホスピタリティ。
○ 忘れたころにやって来る絶妙のタイミング。
○ 「お持ちします」と、先に言わないことで可能にしたサプライズ。
○ 納豆という惣菜品は本来、
高級日本料理のディナーには使わないけれど、
料理人のこだわりよりも顧客の喜ぶ顔を優先させたウィット。
○ そして何より、こういうことができてしまう店内のチームワーク。
一つの出来事の中にいろいろな発見がありました。
“感動サービス”で知られるリッツ・カールトンですし、
「めがねを置き忘れた顧客のために、
直ちに新幹線に飛び乗って届けた」
という伝説に比べれば小さなサプライズかもしれません。
こうして文字にすると、
「出てきて当たり前」な感じもしそうです。
けれども体験者にとって、
サプライズの大きさ・小ささは関係ないのです。
その背景にある人々の心に、
こちらの心も動かされるのです。
翌朝の私の統括セミナーでは、
他レストランで食事した方もいるので、
セミナー前の導入として、
まずはこのサプライズをお伝えしました。
続いてのメインテーマは、
「貴社でどう生かしますか？」
拙著『顧客満足の失敗学』（同友館）をもとに、
実際のＣＳ失敗例と、
リッツをはじめとして多企業の成功例を比較しながら、
ＣＳを推進するために必要不可欠な
５つの要素「５ＣＳ」について、
一つひとつをご紹介させていただきました。
ご参加のみなさま、ありがとうございます。
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人生哲学、おもてなしの極意、社員教育のこと、
旅館の女将さん55人のインタビューを一冊に！
「こういう本を待っていた」
「感動します」
「おもてなしの心を感じます」
とたくさんのご感想が届いています。
ぜひお読みください(*^_^*)
講師で経営ジャーナリスト・中小企業診断士の瀬戸川礼子でした。
