こんにちは。
経営ジャーナリスト・中小企業診断士の瀬戸川礼子です。
今年最後の仕事は、山梨県立大学を中心に
学生と社会人が学ぶ講座PENTASの
「観光実践マネジメント講座 ６回目」でした。
ゲストにベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツの
高萩徳宗（のりとし）さんをお迎えし、
「クレーム対応の“やってはいけない”」
についてお話しいただきました。
高萩さんに登壇いただきたかった理由は、
観光業はもちろん、どんな業種のマネジメントにも
クレーム対応の学びは不可欠だと思うからです。
また、ご自身が前職で山のように
理不尽なクレームを受けた体験があり、
現在もいろいろな現場を見られた上で、
ロジカルにクレーム対応を語ってくださるからです。
そしてまた、
「どんなクレームに対しても、
サービス側がへりくだって
誠心誠意の対応をするべきだ」
という、考えを間違いだとしていることです。
これほんと同感です。
ほとんどはいいお客さんだと思うんですけど、
理不尽だったり、高圧的だったり
悪意のあるクレーマーに対してまで
誠心誠意の対応をしていたら、
働く人の心は疲弊してしまいます。
だから、今日の講義で取り上げられていた
「クレーム＝苦情ではない」や
「クレーム客とクレーマーは違う」という理解が必要で、
その上で「クレーマー撃退の基礎」などを
分かりやすく話してくれました。
高萩さんはYouTubeの先輩でもあり、
人気チャンネルをお持ちです。有料級。ぜひご覧ください。
『サービスの本質塾』https://www.youtube.com/@user-ps2ls3xd4b
『クレーム対応の本質』https://www.youtube.com/@honshitsu_c
今日も楽しかった～。高萩さん、ありがとうございます！
経営ジャーナリスト・中小企業診断士の瀬戸川礼子でした。
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