昨日は「おもてなし経営フォーラム 東京」に行ってきました。
http://omotenashi-keiei.go.jp/
今回は登壇ではなく聴講です。
素晴らしい時間でした。
ゲスト講師は矢部輝夫さん（新幹線清掃のテッセイ）と、
蓬台（ほうだい）浩明さん（都田建設）、
ファシリテーターはおもてなし選考委員長の力石寛夫さんです。
矢部輝夫さんのお話は、
ご一緒した高野登さんのFaceBook投稿から
ご紹介させていただきます（紺色の太字部分です）
JR東日本テクノハートTESSEI。
おもてなし創造部長、矢部輝夫氏。
ご存知、新幹線を７分間（実質４分）で清掃する、
世界に誇る奇跡の仕事集団です。
『どんな仕事でも、どんな人生でも、
誇りと喜びを持った瞬間から幕が開く』
『「お掃除の会社」から「おもてなし創造会社」へ』
『「新幹線劇場」 － 私たちの商品は「清掃」ではなく「想い出」』
『７分間の魅せる清掃 － 生き甲斐、喜び、誇り』
『二流、三流の戦略でもいい。一流の実行力を持とう！』
『おばちゃんたちが変わったんじゃない。本社が、マネジメントが変わった』
『一言よく人を生かし、一言よく人を殺す』
『従業員と経営者の知恵と工夫で、「経営を共創」する集団』
本当に心に響いた内容でした。
ここではとても伝えきれない、
珠玉の言葉と行動実績が満載でした。
都田建設のテーマは「一本の映画のような家づくり」。
蓬台社長の言葉から抜粋してお届けします。
・都田建設が売っているのは人生観です。
・人生感とは、夢・愛・自由・仲間。
ブランド名はその頭文字をとって「DloFre’s」
・満足ではなく、大満足でもなく、感動が大切。
だから涙を指標にして、涙の数を数えています。
年間100組のお客さまが号泣され、3日に1度は社員が号泣しています。
・毎週木曜日は午前中は仕事をせず、
人生観などを話し合い、お昼はBBQをします。
チームワーク、段取り、想像力、協調性、
一人ひとりのキャラクターの理解など、
さまざまなものが集約されたBBQです。
次の解体工事の話は、一番グッときました。
・以前、外部の解体工事者に対して3回続けてクレームが出ました。
そこで、携わる方々を集めて当社の理念を伝えたわけですが、
全然、響いていないようでした。
「好きで解体の仕事をやってるわけじゃない」
という感じがありました。
そこで社長の蓬台さんは、聞きました。
「あなたの仕事って何ですか？」
すると
「家を壊す仕事」
「形に残らない仕事」という意見しか出て来ない。
でも、蓬台さんは次のことしか考えていませんでした。
「解体工事は、思い出を永遠にする仕事だ」。
この家を建てたおじいさん、おばあさんは、
切なくて工事現場には来られないんですよ。
がんばって建てた家、笑い声が染み込んだ家、
子どもたちが成長していった家が、壊されるのは辛い。
解体工事の前、
その家を建てられた方は、
大切な人があと数日で死んでしまうような、
そのくらいの思いでいるんです。
だからこそ、解体の現場で、
泥まみれ、埃にまみれになりながらも、
歴史が刻まれた家を丁寧に扱い、
爽やかに一生懸命に働いている人がいれば、
その姿に救われるんです。
そんな話をしたら、彼らの目つきが変わり、
帰るときには背筋がしゃんと伸びていたそうです。
社内も社外の人たちも一緒に携わる全員が、
「仕事をする意味を一人ひとりが持っている」。
それが大事です。
蓬台さんも矢部さんも、
３～５分のムービーを最後に流され、
会場はすすり泣きが。私もぽろぽろ。
おもてなし経営には感動があります。
フォーラム後は、
人とホスピタリティ研究所の高野登さん、
おもてなし選出企業「石坂産業」の石坂典子さん、
おもてなし選出企業「武蔵境自動車教習所」の高橋明希さんと、
近くのペニンシュラホテルでご飯。
大人の女子会を高野さんが
きれいにまとめてくださいました(笑)。
楽しい夜に感謝です☆
経営ジャーナリスト・中小企業診断士の瀬戸川礼子でした。
