今日のテーマは、
「サービス業の公式は100-1＝0」です。
日頃どんなに努力していても、
たった1人のスタッフが冷たい態度を取れば、
途端に築き上げた顧客満足はゼロになってしまう。
そういう意味で言われています。
100-1＝0
怖い式ではありますが、
1人の存在の大きさを
再認識させてくれる式でもあります。
ベテラン社員にも、
入ったばかりのアルバイトにも、
100をゼロにしてしまう力が
等しく与えられているわけです。
そして私はこの式に、
1つ加えたいものがあるんです。
それはいろいろな企業取材で
見聞きした話から
感じていることです。
100 − 1 = 0 になったとしても、
他の誰か(n)のはからいによって、
大きなプラスに持っていけることもあります。
一緒に頭を下げてくれるとか、
挽回の策をチーム全体で考えて考えて考え抜いて
誠心誠意、実践するとか。
だから、
100 − 1 = 0 + n ＝ ∞ （無限大）。
これを勝手ながら
ゼロからのチームワークの式と呼んでいます。
単に複数が集っただけの「チーム」ではなく、
優れた「チームワーク」があれば
可能だと思っています。
チームとチームワークは違います。
チームは頭数が２人以上のこと、
チームワークは2人以上のチームが
よりよい相乗効果を出してワークすることです。
個人で働いている私にも
仕事先や仲間のチームがあります。
それをチームワークにしていくのは
一人一人の知識+人間力ですね。
この話は拙著『顧客満足の失敗学」にも
詳しく書かせていただきました。
経営ジャーナリスト・中小企業診断士の瀬戸川礼子でした。
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