きれいごとでいこう!

経営ジャーナリスト・中小企業診断士の瀬戸川礼子です。いい会社のいい話から私的なつぶやきまで、公私をつづります。

東商大田支部にて講演 ~顧客満足の成功フロー図~


東京商工会議所(東商)の大田支部で講演を行ないました(12日)。 テーマは 「小さな会社だからこそできる         顧客満足も社員満足も高める法則」 です。
プログラムは3部構成にしました。 ・なぜ顧客満足(CS)は大切なのか ・社員満足を高めるための方策とは ・CSの成功事例(9社) 
東商では、新宿、中央、練馬とこれまで3ヵ所で講演をしましたが、 毎回、支部ごとのニーズをくんで、少し内容を変えています。
いつもたくさんの方々にご参加いただきありがとうございます。 今回もお陰さまで予約時ですでに満席をいただき、ブログ告知は控え させていただきました、と書きつつ、あら写真に1つ空席が(笑)。 とにかく、顧客満足(CS)に対する注目度の高さが感じられました。
昨日は、片道1時間半もかけてお越しださった方もいました。 講演の帰りは、晴れ女の面目躍起で薄日が差しましたが、 みなさん、行きは強い雨でさぞ大変だったのではないでしょうか。。。 行ってよかったと、思っていただければ光栄なのですが。
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セミナー終了後の名刺交換時は、毎回数人の方とお話する機会があり、 直接ご感想や相談、質問を受けるのが私にとっても大事な情報収集と なっています。またすべてのアンケートにも目を通しています。 その一つ一つを次に活かさせていただきます。ありがとうございます。

昨日は、CS対策の成功フロー図をご紹介したのですが、
講演でこの図をお見せすると、必ずと言っていいほど、
写させて欲しいという方がいらっしゃいます。
会社に帰って説明する際に使いやすいのかもしれませんね。
2008年12月に発刊の『顧客満足の失敗学』 に掲載予定ですが、前倒しで載せちゃいましょう。

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この図は、私が16年ほどCSを取材している経験則をもとに、 CS対策が成功した場合のモデルケースとして書いたものです。
よく見ると、一つの大きな渦の中に、
いくつもの渦が発生しているのが分かります。
これらが相乗効果となってCS対策を強化し合い、
竜巻を逆さまにしたような、上へと伸びるスパイラル曲線を描く。
これがCS対策成功フローのイメージです。

ただ、これはうまくいった場合のフロー(流れ)であって、
ここに行き着くためには外せない条件があります。
それをいま、新刊として執筆中なのですが、
折を見て、このブログにも書いていくつもりです。


最新の「顧客満足の成功フロー図」を掲載